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民主路營業廳:用真情贏得用戶“零差評、零投訴”
來源:武昌營業所     發布日期:2019-05-27

  5月27日早上,市民黃女士專程來到市水務集團民主路營業廳向工作人員表示感謝:“上次去其它單位辦事,碰到服務系統壞了,他們就叫我回去,說明天再來辦!遇到同樣的問題,你們承諾業務不辦完,就不下班,這話我聽著就舒服!”回憶幾天前到該營業廳辦事遇到網絡系統故障時,面對工作人員的貼心服務,黃女士深有感觸,“我能理解你們,系統原因不能怪你們,但是你們真誠的服務態度,我非常認可!”

  5月22日上午9時左右,因網絡系統出票不暢,導致用戶等待時間過長,情緒焦急,營業廳負責人第一時間召集所有營業廳工作人員,迅速啟動應急預案,一邊為用戶送水安撫其情緒,一邊加派人手,提高業務辦理效率。

  當天下午,市民黃女士到營業廳辦理打印水費發票業務,看到大廳排隊的人群,本以為這次算是白跑一趟了。這時,大廳客服人員為黃女士遞上一瓶“漢水1906”瓶裝水,在了解其辦理業務內容后,通過電話與營銷人員核實黃女士用水和繳費信息,堅持為其辦完業務。

  在網絡系統出現故障期間,工作人員主動,安撫用戶焦急情緒,對企業用戶采取“零跑腿”郵寄到家服務,避免用戶等待時間過長,對于來到現場辦理業務的用戶,承諾“業務不辦完 我們不下班”,加班加點,向用戶把困難留給自己,把方便帶給用戶,確保了大廳現場次序井然。

  在奮戰接近9個多小時后,22日17:40左右,用戶所有業務都已辦理完結,做到了艱難時刻“零投訴、零差評”,得到了用戶的一致理解和對營業廳工作人員服務態度的好評。武昌營業所主任聞超表示,越是在遇到困難的時候,我們越要站在用戶角度思考問題,創造條件,做到“一次辦”,讓用戶只來一次,就能夠解決訴求,為供水服務交上滿意的答卷。   

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